人工智能威胁菲律宾外包呼叫中心，可能在五年内取代30万个岗位。

编辑日期：2024年08月28日

人工智能威胁菲律宾外包呼叫中心可能在五年

起初，各大公司为了削减劳动力成本，将后台服务岗位转移到菲律宾。而现在，这些工作正逐渐被机器人接管。菲律宾庞大的外包行业预计今年的收入将超过380亿美元。为了保持竞争力并保护自身的商业模式，所有主要企业都在竞相推出人工智能工具。

在过去的八九个月中，大多数公司纷纷推出了各种形式的人工智能助手。这些算法与人工操作员合作，例如汇总客户以往与公司的所有互动记录。这一过程需要实时整合先进的语音识别技术、内容处理、大数据筛选、情绪分析及语境理解等。而仅仅在几年前，这一切还仅存在于科幻小说中。

对一些员工而言，这些工具的迅速部署带来了突然且巨大的冲击。现年47岁的克里斯托弗·鲍蒂斯塔（Christopher Bautista）在呼叫中心行业工作了近20年。在他上一份技术支持工作中，他目睹了人工智能开始处理越来越多的客户来电，然后再转接到客服人员。他说，去年11月，他和其他大约70名员工突然被调整为“流动状态”——这意味着他们既没有工作也没有薪水，但仍留在公司员工名单上。6个月后，他选择辞职并转行做销售。“人工智能将会接管我们的工作，”鲍蒂斯塔说，“它更便宜、更高效。”

像鲍蒂斯塔这样的案例仍然是个例，呼叫行业的人数仍在增加，但这可能不会持续太久了。在菲律宾广泛开展业务的外包咨询公司Avasant估计，在未来五年内，菲律宾可能有多达30万个业务流程外包岗位被人工智能所取代。

Avasant管理合伙人阿克沙伊·卡纳（Akshay Khanna）表示：“这对菲律宾的行业而言，既是巨大的挑战，也是一个前所未有的机遇。”该公司分析估计，人工智能还可能在诸如训练算法或管理数据等新领域创造多达10万个就业机会，“因此并不全是悲观的局面。”

业务流程外包行业对菲律宾至关重要。它是当地私营部门最大的就业来源，同时也是对菲律宾GDP贡献最大的行业。从社会角度看，这些呼叫中心为没有受过高等教育的菲律宾人提供了体面的收入，且无需远离家乡。菲律宾政府一直期望该行业能够帮助提升价值链，推动超过1亿人进入中产阶级，并促进其他白领工作的增长。然而，人工智能的迅速发展扰乱了这些目标的实现进程。

尽管多年来一直有人预言呼叫中心行业将走向消亡，但目前实际的技术解决方案仍不尽如人意。网站上的文本机器人只是重复客户已经看过的基本FAQ内容，而语音菜单系统在处理稍微超出预设范围的问题时也常常出现问题。

但形势正在迅速变化。今年2月，支付公司Klarna Bank AB宣布，人工智能机器人已经处理了三分之二的客户服务工作，相当于700名全职客服人员的工作量，这一消息导致一些主要呼叫中心运营商的股价大幅下跌。而在今年5月，OpenAI展示的ChatGPT-4能够熟练地解决客户关于新款iPhone无法开机的问题。

这显然威胁到了菲律宾擅长的客户服务代表和技术支持等后台服务岗位。据伦敦智库公共政策研究所的宏观经济学和人工智能主管卡斯滕·荣格（Carsten Jung）等专家表示，政策制定者现在需要做好准备，以避免转型过程中出现的动荡。他说道：“社会保障和税收制度需要改进，以确保人们能够广泛地分享人工智能带来的好处。”

然而，菲律宾并未选择回避，而是积极拥抱技术革命。作为全球第二大外包中心（仅次于印度），菲律宾已成为众多新人工智能工具的试验场。当地不仅建立了人工智能研究中心，还启动了多项培训计划，这些计划有的得到政府支持，有的则由行业资助，旨在提升该行业170万员工的技能。

“如果你不提升自己的技能，很显然人工智能将会取代你。”菲律宾国家经济和发展 Authority 部门的负责人阿森尼奥·巴利萨坎如是说。“这就是我们所面临的挑战。”

在[24]7.ai公司的繁忙联络中心里，新技术与旧技术之间的共存显得有些不太协调。在这里，有一层楼内传统的客服人员正忙个不停，许多人穿着带有客户品牌标志的Polo衫，他们的任务是尽力说服客户不要取消手机套餐。而在这层楼里，时而会传来欢呼声，这是员工们在为自己或同事完成每日目标而庆祝。

但在另一个层面，ChatGPT 正在被用来培训客服人员。它通过角色扮演的方式，帮助新员工学会如何应对情绪激动、准备取消服务的客户。人工智能可以模拟各种不同的角色，例如 Z 世代（95 后和 00 后）女性、婴儿潮时期出生（年龄在 60 至 80 岁之间）的男性、愤怒的客户以及难缠的讨价还价者。

公司联合创始人兼首席执行官PV Kannan表示，通过运用人工智能培训新员工以适应实际接听电话的工作，所需时间已从90天缩短至一个月。他坚信，世界过于复杂，总会有一些情况是机器无法处理的，例如在恶劣天气下旅客需要紧急取消航班，或者客户推出了新功能、新的定价模式或套餐服务。

然而，PV Kannan也指出，在未来的工作中，人类将更多地扮演“中间件”的角色，而他认为这种重新定义的角色意味着就业岗位将会减少。

“未知的是，人工智能将以多快的速度颠覆这个行业。会不会只有两年？”PV Kannan 说。他的公司全球有 1.2 万名员工，其中 5000 人在菲律宾。“业内有一半的人还在否认，假装这不会带来任何变化。”

其他大型企业也在积极推广人工智能技术。例如，在纳斯达克上市的公司Concentrix，其位于马尼拉的一栋23层办公楼中，人工智能助手与上万名客服人员共同工作。该智能助手会监听对话，对来电内容进行总结，并分析负面情绪。此外，它还会及时向管理层报告任何不符合规定的员工言论，以及客户在通话中提及的法律诉讼要求。

Concentrix 的首席执行官克里斯·考德威尔（Chris Caldwell）表示，这仅仅是一个开端。他的公司在菲律宾拥有10万名员工。“这项技术不会等待任何人，”考德威尔说道。“我不确定有多少个国家能够跟上科技公司的发展速度。”

与业内的许多高管一样，考德威尔也不愿意讨论失业问题。他认为，人工智能将会创造新的工作岗位，比如数据标注或校正等，这些岗位是现有许多员工完全可以胜任的。

实际上，当地行业协会预计在未来几年里，员工人数和收入将持续增长。据菲律宾IT和业务流程协会会长兼首席执行官杰克·马德里（Jack Madrid）表示，他已经与至少80家计划在菲律宾设立或扩大业务流程外包的公司进行了会面，主要原因是美国的运营成本不断上升。

“我们正处在一个有趣的转折点，”马德里说道。“对工作不确定性的心慌已经被一种新的认识所取代，即整合生成式人工智能仍然存在很高的成本，我们需要利用好这一到两年的时间窗口，让员工们学习并掌握新的技能。”

尽管常常需要上夜班，并且有时还会遭到客户的辱骂，但当地许多人仍然希望进入这个行业。在Facebook的群组中，关于如何在这个行业内找到工作的讨论仍旧非常活跃。在马尼拉的大规模BPO科技园区（包括咖啡厅、KTV包厢、医疗诊所、洗衣店和职业介绍中心）里，18岁的年轻人只要通过一系列的测试和面试，便可能在数小时内获得一份月薪至少为13,300比索（约合人民币1,750元）的工作，并享有额外津贴，表现优秀的员工还会有加薪的机会。

但变化和不安已经浮现。32岁的吉汉·伊莱贾·帕洛玛（Jihan Elijah Paloma）与她的兄弟、丈夫及三岁女儿居住在距离马尼拉市中心西南约两小时车程的赫内拉尔特里亚斯。家中的成年人都在呼叫中心行业谋生，这个曾经贫困的家庭如今已步入富裕。帕洛玛在第一资本金融公司的信用卡服务热线工作，正努力存钱购买自己的住房，并且有能力雇佣保姆以便她在白天休息。“这个行业彻底改变了我的生活，”她说道。“如果人工智能夺走了我的工作，我真的不知道该怎么办。”

与许多人相比，帕洛玛更清楚事情进展的速度。在经历了17年的行业工作后，她的丈夫在今年早些时候转职到了一家名为Sanas的人工智能初创公司，从事质量保证工作。这家公司是众多研究如何利用技术优化工作效率的企业之一。Sanas开发的软件能够协调口音，并消除诸如公鸡打鸣、救护车鸣笛以及办公室噪音等背景声音，从而让客户服务通话更加顺畅。

虽然这项技术看似是在辅助客服人员而不是取代他们，但其应用对菲律宾构成了潜在风险。自20世纪90年代以来，菲律宾在市场上的领先地位不仅依靠较低的人力成本，还得益于当地有大量的英语流利且文化上更接近西方的劳动力。然而，如果像口音这样的因素不再成为竞争优势，外资企业可能会转向成本更低的国家，例如埃及或加纳，因为这些国家的外包产业也在逐步崛起。

Sanas公司的菲律宾业务负责人克里斯汀·卡瓦莱罗（Christine Caballero）表示：“上一代的工具无法进行学习，但这些新型机器人却一直在倾听、学习，理解语境、口音和客户需求。”她还补充说，“很快，客户可能就无法分辨出自己是在与人工智能机器人交谈了。”

尽管技术进步迅速，但技术解决方案仍远未达到完美的地步，仍有许多迹象表明这一点。许多公司曾高调推出人工智能项目，但由于技术故障或仍需大量人力支持，最终不得不将其撤回。

例如，电商巨头亚马逊曾因其无人收银的便利店所使用的人工智能系统引起广泛关注。然而，事实证明，这些商店仍然高度依赖人工操作——印度的工人负责标注数据以实现物体识别，并随时准备审核有问题的交易。今年4月，亚马逊宣布将从其美国门店中移除这一系统。

Teleperformance SE旗下数字服务部门TP Infinity的首席执行官西达思·慕克吉（Sidharth Mukherjee）表示，他的客户经常提到加拿大航空人工智能系统的失误，这些失误让他们对大规模部署人工智能仍然感到不安。他表示：“客户对于提升效率感到兴奋，但对于其中的风险仍然有所顾虑。”

尽管如此，许多公司仍在加速推广人工智能技术。例如，埃森哲公司（Accenture Plc.）在美国的运营部门在菲律宾就拥有超过8.5万名员工。公司首席执行官尤素福・泰奥布（Yusuf Tayob）指出，传统的呼叫中心正迎来一场变革。他以公司在中东的一个客户为例，该客户的呼叫中心已有20%的呼叫量由人工智能来处理。

泰奥布表示：“我们可以设想，在一年内将这一比例提升两倍。”他补充说，主要的挑战在于数据和人类行为，而不是技术本身。他估计，各行业大约40%的工作时间将会受到人工智能模型和机器人的影响，并指出客户都在竞相抓住这一先机。埃森哲公司的生成式人工智能产品套件实现了新的技术突破，成为有史以来最快突破10亿美元销售额的技术产品，今年以来的销售额已达20亿美元。泰奥布称：“这是我们在技术采用速度上所见过的最快案例之一。”

问题在于，尽管大家都在讨论技术培训，但菲律宾真的准备好了吗？业内人士担忧政府的行动可能过于迟缓。参议员丽莎·洪蒂维罗斯（Risa Hontiveros）表示：“政府应当更重视这个问题，并制定一系列应对方案，包括针对最坏情况的预案。” “不幸的是，菲律宾尚未做好充分准备，以应对人工智能对我们工人带来的冲击。”

现年32岁的乔尼尔·戈迪诺（Joniel Godino）也有相同的担忧。2021年，在业务流程外包行业工作了12年后，他失去了在澳大利亚电信公司Telstra Group的工作。在随后的几年里，他目睹了Telstra Group进行了一系列的人工智能试验，以提高客服人员的工作效率。今年2月，该公司公开宣布，借助人工智能工具，客户后续呼叫量减少了20%，因此决定将这一技术推广至所有呼叫中心。几个月后，Telstra Group宣布将在其业务中裁员2800人。

Telstra集团否认了裁员与推广人工智能之间的关联。Telstra集团在一份声明中表示：“尽管人工智能确实有助于我们提升效率和为客户带来更好的服务，但裁员与人工智能并没有关系。”

然而，戈迪诺已经完全告别了呼叫中心行业。他坚信，无论雇主是谁，他的那些从事客户服务和其他后台工作的同事们都在面临时间紧迫的挑战。他自己并不畏惧技术创新：如今，他作为一名自由职业者，担任远程助理，利用人工智能为客户撰写营销材料，其中一位客户是英国的一位短期租赁业务的公司高管。“有一次，首席执行官告诉我，这听起来太美国化了。现在我用ChatGPT把它变得更英国化。”

尽管如此，他依然对未来感到担忧。“追求效率是企业的本质，”戈迪诺说道。许多员工“不仅戴着耳机，还对外界的事情充耳不闻。”